Vous n’êtes pas sans savoir que la fidélisation client est très importante pour votre e-commerce. Au vu de la concurrence, l’acquisition d’un client est complexe et coûteuse. Sachant qu’un client fidèle coûte jusqu’à 5 fois moins cher qu’un nouveau client, vous avez tout intérêt à mettre une stratégie de fidélisation. Avec le SMS marketing, vous pouvez communiquer efficacement avec vos clients et personnaliser vos échanges.
Le canal est idéal pour faciliter les interactions, améliorer l’expérience client et recommander des offres ou produits en ligne. De quoi bien fidéliser ! Dans cet article, on vous montre comment et pourquoi utiliser le SMS dans votre stratégie de fidélisation client en e-commerce.
Pourquoi utiliser le SMS pour votre fidélisation client en e-commerce ?
Pour commencer, le SMS présente de nombreux avantages pour la fidélisation client. Il bénéficie d’un taux d’ouverture important : 98% dont 90% suivant les 4 minutes après réception. Ce qui en fait un canal d’instantanéité !
Le SMS est disponible sur la quasi-totalité des téléphones, que ce soient des smartphones ou non. Vous pouvez donc toucher une grande majorité de vos clients. Les sachant sur-sollicités, il est important de mettre en place des communications claires et compréhensibles en un coup d’œil. Avec le SMS, c’est possible : rédigez un message court (160 caractères maximum) visible depuis l’écran verrouillé.
Avec le SMS et les champs personnalisables, vous pouvez adapter le contenu à vos différents clients. Utilisez leur prénom ou leur historique d’achat par exemple.
De plus, le SMS s’adapte aux différents objectifs de la fidélisation :
- Des SMS transactionnels pour votre service client
- Des messages relationnels afin d’améliorer votre lien de proximité
- Des SMS promotionnels à des fins marketing
On l’a compris, le SMS s’adapte pour la fidélisation client. Mais alors, pourquoi est-il surtout utile en e-commerce ? Tout d’abord, votre présence strictement digitale vous empêche d’avoir un échange direct avec vos clients. Leur expérience s’arrête souvent à leur achat d’un service ou un produit en ligne. Avec un SMS post- achat, vous renforcez le lien et faites durer l’interaction.
L’utilisation du SMS s’intègre dans votre stratégie digitale. Il est à mi-chemin entre les communications marketing classiques et votre présence sociale plus innovante (réseaux sociaux, publicité digitale). Il favorise le retour de vos clients sur votre boutique en ligne.
Exemples de campagne SMS pour fidéliser vos clients e-commerce
Vous trouverez ci-dessous différents exemples de campagnes SMS afin de fidéliser vos clients en e-commerce. N’hésitez pas à mettre plusieurs de celles-ci pour maximiser l’impact du SMS.
Message post-achat pour remercier le client
Ce premier SMS a pour objectif d’entretenir la relation avec votre client, même après son achat. Tout en suivant le consommateur tout au long de son parcours client. De quoi l’inciter à revenir prochainement !
Ce type de SMS drive-to-web est facile à automatiser pour qu’il soit envoyé après chaque commande d’un client. Vous avez le choix d’y intégrer un lien vers une landing page ou votre site internet pour faciliter l’interaction et fluidifier le parcours de votre clientèle.
Vous pouvez également envoyer un autre type de message pour votre SMS post-achat, en mettant en avant une enquête de satisfaction plutôt qu’un code promotionnel.
Pour ce type de campagne, on vous recommande de suivre le taux d’ouverture, le taux de clic et le taux d’utilisation du code promotionnel le cas échéant.
Relance de clients inactifs
Il arrive que vos clients restent inactifs pendant un certain moment : pas de commandes, pas d’interactions. Selon votre secteur, le délai avant de s’en préoccuper peut varier. L’objectif de ce message est de les réactiver et de pérenniser votre relation.
On vous recommande de ne pas envoyer ce type de SMS plus d’une fois par trimestre et par client. N’hésitez pas à limiter la durée de votre offre pour jouer sur le sentiment d’urgence et favoriser le retour rapide de votre client.
Pour cette campagne, pensez à vérifier votre taux de clic et votre taux de conversion. Suivez également le nombre de désinscriptions éventuelles. Si ces dernières sont trop conséquentes, réduisez la fréquence d’envoi et n’hésitez pas à ajuster votre message.
Récompensez vos meilleurs clients
Cette fois-ci, on se concentre sur les clients les plus actifs ou les plus fidèles. Vous n’avez aucun intérêt à perdre leur confiance, pensez donc à les gâter pour consolider votre relation.
Pour remercier vos clients les plus actifs, vous pouvez miser sur différentes récompenses : un code promotionnel, un produit offert, un accès prématuré à votre nouvelle collection, un événement en ligne etc.
Dans ce cas, n’hésitez pas à analyser votre taux de clic, votre taux de participation et le chiffre d’affaires généré par les clients privilégiés.
Promouvoir le programme fidélité
Pour ce dernier exemple, le but est de mettre en avant votre programme de fidélité digital afin d’encourager de nouveaux clients à s’y inscrire.
On vous recommande de créer une landing page dédiée à l’inscription à votre programme de fidélité pour l’intégrer à votre SMS. En deux clics, vos clients pourront s’inscrire à celui-ci et profiter des avantages associés.
Suivez votre taux d’inscription en priorité suite à cette campagne, mais aussi le nombre d’usage du programme et le nombre de points accumulés et convertis.
Conclusion
La fidélisation client est essentielle pour pérenniser votre e-commerce, surtout lorsque l’on sait que l’acquisition est très coûteuse. Avec le SMS, vous pouvez interagir facilement avec vos clients dans le but de les fidéliser efficacement. Et ce, grâce à des campagnes personnalisées et adaptées au parcours de vos clients.
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