Le SMS est un canal très utilisé par les entreprises, et ce, depuis des années. Souvent utilisé de façon unidirectionnelle (la marque communique, le client reçoit mais ne répond pas), il est maintenant aussi un canal de relation client. Plutôt qu’un SMS de promotion ou une notification d’information, vous pouvez utiliser le SMS pour communiquer avec vos clients. C’est le SMS conversationnel.
Non, vous n’aurez pas besoin d’assigner des conseillers pour envoyer des messages et converser avec vos clients par SMS. Avec l’automatisation, l’intelligence artificielle et les messages enrichis, vous pourrez échanger, convertir et fidéliser.
Dans cet article, on vous explique comment le SMS conversationnel fonctionne, quels sont ses avantages et comment l’intégrer à votre stratégie marketing.
C’est quoi, le SMS conversationnel ?
Un SMS qui évolue
Le SMS conversationnel est une évolution du SMS classique, mais il reste similaire. La différence est dans l’échange, qui est bipartite, plutôt qu’unidirectionnel. Le destinataire peut répondre aux SMS envoyés par les entreprises. Il peut poser des questions ou interagir.
C’est un canal de communication qui reprend l’instantanéité du SMS classique et qui profite également de ses options de personnalisation ainsi que son taux d’ouverture très élevé. Pas besoin d’application, tout se passe dans la messagerie native des téléphones.
Fonctionnement
Pour envoyer un SMS conversationnel, c’est simple. Il suffit de s’équiper d’une plateforme spécialisée comme allmysms.com et d’intégrer des modules de réponse automatique voire intelligente. Vous pouvez également le coupler à votre CRM pour encore plus de personnalisation.
Le RCS
Le RCS, Rich Communication Services est une évolution enrichie du SMS. Il s’inscrit dans le marketing conversationnel, c’est donc un SMS conversationnel avec un petit truc en plus. En effet, vous pouvez y ajouter du contenu interactif comme des images, des carrousels, des vidéos, des call-to-actions… Et tout ça, depuis la messagerie native des smartphones de vos clients.
Pourquoi utiliser le SMS conversationnel ?
Pour améliorer l’expérience de vos clients
L’interactivité, l’échange et l’instantanéité permettent de renforcer à la fois le sentiment de proximité et la satisfaction de vos clients. Ils se sentent écoutés et accompagnés. Vous leur proposez une expérience de qualité où leurs intérêts et besoins sont au centre des conversations.
Pour gagner en temps et en efficacité
Grâce à l’automatisation, vous pouvez échanger sans intervention avec vos clients, les guider voire même les convertir, ou les fidéliser. Vous pouvez notamment automatiser toute la partie support client par SMS conversationnel : suivi de commande, prise de rendez-vous, livraison… Pour les situations complexes, l’humain peut évidemment prendre le relais. Vos équipes ont plus de temps et moins de stress.
Pour convertir et fidéliser
Grâce à l’échange direct, comme évoqué plus tôt, le SMS conversationnel accompagne le client au fur et à mesure de son parcours client :
- Avant l’achat : offre, information produit, descriptif
- Lors de l’achat : confirmation de commande, options de livraison, suivi
- Post-achat : récolte d’avis et feedback, fidélisation (offre personnalisée)
Cet accompagnement permet d’améliorer les taux de conversion de vos campagnes SMS.
Comment mettre en place vos campagnes de SMS conversationnel ?
Choisir la bonne plateforme
Une campagne de SMS conversationnel nécessite un partenaire : une plateforme dédiée à l’envoi de SMS. Il en existe plusieurs, n’hésitez pas à vérifier la compatibilité avec votre CRM. N’hésitez pas à contacter les experts allmysms !
Segmenter et envoyer
Une fois la plateforme choisie, il est temps de préparer vos envois. Commencez par segmenter votre base de données clients. Créez des profils en fonction de l’historique d’achat, de l’avancement du client dans le parcours ou d’autres critères importants selon votre secteur (âge, localisation, profession…). En fonction des segments, vous pouvez personnaliser le ton, le message et les call-to-actions.
Par exemple, pour un client fidèle, vous préférez un SMS conversationnel de remerciement ou de recommandation personnalisée. Tandis que pour un nouveau prospect, vous proposerez un SMS de bienvenue interactif.
Mesurer les performances
Comme pour toutes campagnes marketing, peu importe le canal, il est important d’analyser ses résultats. Pour une campagne SMS conversationnelle, n’hésitez pas à suivre le taux de lecture, le taux de réponse, la durée moyenne des conversations, le nombre de messages échangés et la satisfaction client.
Les données que vous analysez vous permettront d’adapter vos futures campagnes.
Conclusion
Le SMS conversationnel permet de tendre vers plus de dialogue, de personnalisation et de réactivité. Comme son nom l’indique, il favorise la conversation, l’échange. Grâce à l’automatisation combinée à l’humain et l’IA, vous pouvez créer une relation authentique mais pas moins engageante.
Utiliser ce canal permet de vous distinguer de vos concurrents. Vous montrez votre capacité d’écoute et d’action en temps réel. Votre image de marque en bénéficiera
La prochaine étape, c’est de commencer. Contactez-nous et mettez en place vos premières campagnes de SMS conversationnel.
