Le SMS transactionnel est un message automatique déclenché et envoyé à vos clients et suite à l’une de leurs actions. Que ce soit un achat, la validation d’une commande, la prise d’un rendez-vous… Il assure un rôle important dans le parcours de vos clients. Il les informe, les rassure et les guide. Il est informatif plus que marketing.
Pour les consommateurs, les SMS transactionnels sont importants et répondent à leurs attentes : un suivi en temps réel, de la transparence et de la communication. Ils sont de plus en plus utilisés pour accompagner et rassurer les clients.
Dans cet article, on vous explique pourquoi et comment le SMS transactionnel améliore l’expérience de vos clients et on vous donne des exemples !
C’est quoi, le SMS transactionnel ?
Comme évoqué plus tôt, le SMS transactionnel est envoyé automatiquement après une action réalisée par le consommateur. Son contenu se doit d’être informatif plutôt que commercial. Même si cet accompagnement permet à terme de fidéliser et convertir plus aisément.
L’objectif du SMS transactionnel est d’informer, de confirmer, de rassurer et d’accompagner le client ou prospect. Il est utilitaire mais surtout attendu par les utilisateurs. A l’inverse du SMS marketing, qui est promotionnel et soumis au consentement de ces derniers. D’ailleurs, il n’est pas obligatoire d’intégrer une option de désinscription pour les SMS transactionnels, car ils n’ont pas une visée commerciale. Mais évidemment, dans un souci de transparence avec vos contacts, on vous recommande de l’intégrer.
Le SMS transactionnel a un ton plus neutre et concis, puisque son but n’est pas de convaincre mais de transmettre une information importante de façon claire. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour confirmer une commande et/ou son expédition, pour valider une inscription, pour rappeler un rendez-vous, pour notifier d’une livraison etc.
Pourquoi utiliser le SMS transactionnel pour accompagner vos clients ?
Le SMS transactionnel suit vos clients à chaque étape de leur parcours d’achat et post-achat. Il présente de nombreux avantages, les voici :
Communiquer instantanément
Le SMS est un canal rapide et direct. En moyenne, 98% des SMS sont lus, dont 90% suivant les 4 minutes après réception. En quelques secondes, le SMS automatique est déclenché et envoyé au consommateur qui vient d’effectuer une action. Il reçoit les informations en un instant, ce qui répond à ses attentes.
Un canal universel
Le SMS fonctionne sur tous les téléphones, plus ou moins récents, connectés ou non au réseau internet. Il est inclusif et peut donc toucher la quasi-totalité des publics, sans barrière technologique. Accompagner vos clients par SMS, c’est s’assurer de ne laisser personne de côté.
Rassurer le client
Informer un client immédiatement pour confirmer son action ou son achat permet de créer un sentiment de confiance. Et donc, à terme, de le satisfaire voire même de le fidéliser. De plus, en communiquant efficacement, vous réduisez les sollicitations de votre service client.
Le SMS transactionnel est très utile dans tous les secteurs, mais notamment dans les secteurs sensibles tels que la santé, la banque, les assurances…
Améliorer l’expérience de vos clients
Proposer une communication plus transparente et fluidifier le parcours permet de faciliter l’achat et donc d’améliorer l’expérience client. Vous bénéficiez d’un taux de satisfaction plus élevé, et d’une image de marque rassurante et fiable. De quoi fidéliser.
Augmenter la conversion
Les différents éléments permettent aussi et surtout d’augmenter votre taux de conversion. En effet, un client qui est rassuré aura moins tendance à abandonner son panier. Aussi, en rappelant les rendez-vous, évitez les retard ou no-show. Une information claire satisfait le client et le fidélise.
Exemples de SMS transactionnel à mettre en place
Pour plus de clarté, voici différents SMS transactionnels à mettre en place au fil des étape du parcours de vos clients :
- Le SMS de confirmation. Il s’applique pour une commande passée ou un paiement validé afin de confirmer l’achat, l’inscription, la création d’un compte… ou toutes autres étapes réalisées qui nécessitent une confirmation.
- Le SMS de suivi d’une commande. Lorsqu’un client commande sur votre e-commerce par exemple, vous pouvez mettre en place différents SMS transactionnels qui seront déclenchés et envoyés au fur et à mesure des étapes du colis : préparation, expédition, livraison, retrait, retours…
- Le SMS d’authentification. Certaines plateformes ou certains sites requièrent une double identification pour se connecter. Vous pouvez très bien utiliser le SMS pour confirmer l’authentification ou une opération sensible.
- Le SMS pratique. Ce SMS transactionnel concerne plus particulièrement les rendez-vous. Pour rappeler ou informer d’un retard, d’un changement d’horaire ou d’une annulation par exemple.
- Le SMS post-achat. Ce dernier exemple de message informatif peut contenir différentes informations ou liens : confirmation d’un retour le cas échéant, un remboursement effectué, une enquête de satisfaction… Il permet de compléter le parcours de vos clients et de les accompagner jusqu’à la fin.
Conclusion
Le SMS transactionnel est indispensable pour accompagner et rassurer vos clients tout au long de leur parcours d’achat. Il est instantané, fiable et universel, de quoi améliorer significativement l’expérience de vos clients. Et donc de réduire les appels ou requêtes au service client. Vous gagnez en satisfaction et en fidélisation.
C’est un levier essentiel pour assurer une relation client pérenne et transparente. Mettez-le en place dès maintenant ! Contactez nos experts.
