Le SMS marketing est très performant pour l’acquisition, la fidélisation et le service client. Il bénéficie d’un taux d’ouverture très élevé, jusqu’à 98% en moyenne. Dont 90% suivant les 4 minutes après l’envoi. Malgré son efficacité, la réussite de vos campagnes n’est pas automatique. En effet, si vous ne comprenez pas vos KPIs SMS marketing, vous ne pourrez pas les optimiser.
Souvent, les entreprises utilisent le SMS sans analyser leurs résultats. Son coût est faible, son taux de lecture est important. Des envois massifs et réguliers devraient suffire… Et bien non. Les KPIs permettent de mesurer la performance réelle (quid de la conversion, par exemple ?), de comprendre ce qui fonctionne ou non auprès de votre cible et d’améliorer ses campagnes au fur et à mesure du temps.
Dans les KPIs à suivre pour vos campagnes SMS, on retrouve trois catégories principales : la délivrabilité, l’engagement et la conversion. Dans cet article, on vous explique comment et pourquoi suivre les indicateurs clés de performance du SMS marketing.
Pourquoi suivre vos KPIs de SMS marketing ?
En introduction, on évoquait les performances très élevées du SMS notamment au niveau de son taux d’ouverture. Cependant, celles-ci sont conditionnées par la qualité de vos envois. Votre base de contact est-elle propre ? Avez-vous pensé à modifier votre nom d’expéditeur ? Quand le SMS a-t-il été envoyé ? Une campagne réussie n’est pas seulement basée sur le taux d’ouverture : elle résulte du suivi des différents KPIs.
Ces KPIs permettent à la fois de diagnostiquer les problèmes de délivrabilité, de qualifier votre base de données, de connaître l’engagement de vos destinataires et surtout, d’optimiser vos budgets marketing.
Sans ces indicateurs clés, vous avancez à l’aveugle et êtes incapables d’assurer la qualité de vos campagnes. Vos contenus ne sont pas optimisés, votre segmentation est approximative. Votre ROI (Retour sur Investissement) est donc peu voire pas exploité.
Les KPIs SMS marketing à suivre
Voici les KPIs à suivre pour mesurer la réussite de vos campagnes de SMS marketing.
Le taux de délivrabilité
L’un des premiers indicateurs à prendre en compte est le taux de délivrabilité. Il désigne le pourcentage de messages réellement délivrés (reçus par vos destinataires) par rapport aux messages envoyés au global. Le taux de délivrabilité permet de vérifier la qualité de votre base de contact. On considère qu’un bon taux doit être supérieur à 95%.
Différents éléments peuvent être à l’origine d’une mauvaise délivrabilité : la présence de numéros de téléphone invalides ou obsolètes dans votre base, des envois massifs sans authentification (qui seront filtrés par les anti-spam) ou encore l’utilisation d’un expéditeur alphanumérique ou de spam words.
Pour faire en sorte que votre taux de délivrabilité soit élevé et/ou augmente il est important de vérifier régulièrement les numéros de vos contacts. Pensez également à utiliser un nom d’expéditeur enregistré voire certifié. En passant par une plateforme spécialisée comme allmysms.com, vous pouvez vous authentifier et cocher tous les critères de sécurité.
Le taux de clic (CTR)
Nous avons évoqué plus tôt le taux de lecture, c’est-à-dire le nombre de personnes ayant lu votre message par rapport au nombre de messages envoyés. Pour le SMS marketing, il est très souvent élevé. A l’inverse du CTR (Click-Through Rate) ou taux de clic qui représente le pourcentage de personnes ayant cliqué sur le lien indiqué dans votre SMS. Celui-ci reflète l’engagement réel de vos clients. Selon votre secteur, un bon taux de clic se situe entre 15% et 35%.
Ce KPI marketing est influencé par différents facteurs, notamment la clarté de votre call-to-action (CTA), les éléments de personnalisation du message et la pertinence de la segmentation.
Pour l’améliorer, pensez à travailler votre CTA pour qu’il incite à l’action, et donc au clic. N’hésitez pas à utiliser l’A/B testing pour tester différentes formulations. Aussi, votre lien doit être court, parce que votre SMS est limité, mais surtout parce qu’un lien trop long ne rassure pas le client.
Le taux de réponse
Ce KPI ne s’applique pas à toutes vos campagnes SMS, mais plutôt pour celles concernant le SMS conversationnel. Le taux de réponse est à suivre pour les messages concernant le service client, les enquêtes de satisfaction ou la prise de rendez-vous. On considère qu’un bon taux de réponse est situé entre 20 et 45%, selon son usage, bien évidemment.
Pour obtenir un taux élevé, il est important de poser des questions simples, qui appellent des réponses courtes : “OUI”, “OK”, “1 / 2…” etc.
Le taux de conversion
Le parcours de vos clients face à vos SMS se passe de telle façon : la réception, la lecture, le clic puis la conversion. A chaque étape, vous perdez des contacts. Le taux de conversion mesure le nombre de destinataire ayant réalisé une action (achat, prise de rendez-vous, inscription, déplacement en magasin…). Le taux idéal est compris entre 5 et 12% pour une campagne commerciale.
Différents freins peuvent limiter la conversion : une offre peu attractive, une page de destination trop longue à charger, un processus de conversion trop long, une mauvaise segmentation etc.
Le taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est un KPI très important : s’il est trop élevé, vos futurs envois seront limités. Il désigne le nombre de contacts ne souhaitant plus recevoir vos envois suite à une campagne. Il doit être inférieur à 2%.
Un taux de désabonnement plus important signifie que votre message n’est pas de bonne qualité, que votre fréquence d’envoi est trop élevée ou que vous avez mal ciblé vos contacts. Pour éviter les désinscriptions, il ne faut envoyer que ce qui apporte de la valeur à vos contacts, selon leurs intérêts ou leur historique avec votre marque.
Le coût par conversion
Ce dernier KPI est très important pour justifier de l’utilisation de votre budget, notamment auprès de votre direction par exemple. Le coût par conversion correspond au montant dépensé pour obtenir une action. La conversion peut être une action qui diffère selon la campagne et vos objectifs (réponse, achat, rendez-vous…).
Le coût par conversion se calcule de la façon suivant :
Coût par conversion = Budget total de la campagne / Nombre de conversions générées
Un bon coût par conversion est situé autour de 0,20€ et 2€ pour une action simple et entre 2€ et 10€ pour une conversion dite commerciale.
Conclusion
Le SMS marketing est très performant, à condition de suivre ses performances. Les KPIs permettent de définir la qualité technique, l’engagement et la rentabilité de vos campagnes.
La réussite de vos envois repose sur une base de données propre, une segmentation réfléchie, des tests réguliers et un suivi constant. En analysant vos KPIs, vous améliorerez progressivement vos performances et vos conversions par SMS. Rendant ce canal non seulement rentable mais aussi stratégique.
Mettez d’ores et déjà vos campagnes SMS marketing en place en nous contactant et suivez vos KPIs grâce à un tableau de bord intuitif et orienté conversion.
