Ces dernières années, le nombre de points de contact entre les marques et les consommateurs ne cessent d’augmenter. Que ce soit par SMS, par email, via réseaux sociaux ou un site web, il est important d’assurer une cohérence entre toutes vos interactions. Ce qui est peut être compliqué, au vu des différents outils et intervenants. On appelle cela le marketing omnicanal. Cette stratégie permet de répondre aux attentes de vos clients et tout en améliorant vos performances.
L’un des piliers d’une stratégie omnicanale réussie, c’est le SMS marketing. Même s’il est souvent sous-exploité ou mal intégré, c’est LE canal permettant aux marques d’êtres réactives.
Dans cet article, on vous explique ce qu’est une stratégie marketing omnicanale, comment la mettre en place et surtout : comment en faire un succès grâce au SMS !
Pourquoi mettre en place une stratégie marketing omnicanale ?
Le marketing omnicanal permet de créer un parcours fluide et continu pour vos clients. On parle aussi de marketing multicanal, mais ce n’est pas pareil, on y utilise plusieurs canaux, sans les connecter. L’omnicanal offre aux consommateurs la possibilité de passer d’un canal à l’autre, sans rupture. Pour ce faire, il est important de centraliser les données clients, ainsi que leur historique conversationnel et comportemental afin d’apporter des réponses contextualisées et alignées à leurs précédentes interactions sur d’autres canaux.
Aujourd’hui, les utilisateurs sont exigeants. Ils souhaitent obtenir des réponses immédiates, personnalisées et cohérentes, peu importe le support utilisé. De manière générale, ils commencent leur parcours sur mobile, pour s’informer. Puis ils multiplient les canaux pour comparer et prendre une décision d’achat. Leur tolérance est de plus en plus faible face aux messages redondants ou aux sollicitations inutiles. Sans parler des informations contradictoires qui peuvent survenir si les canaux ne sont pas interconnectés.
Utiliser le marketing omnicanal permet d’améliorer à la fois l’expérience de vos clients, leur satisfaction et donc à terme, leur fidélité. Au niveau de vos performances, votre taux de conversion et votre panier moyen n’en sont que augmentés. Cependant, une bonne stratégie marketing omnicanale n’est pas aisée à mettre en place, elle nécessite de l’automatisation et un pilotage soigné.
Le rôle du SMS dans votre stratégie marketing
Le SMS est un canal direct, personnalisé et instantané. A l’inverse d’autres canaux, il bénéficie d’un taux d’ouverture très élevé : 98% en moyenne, dont 90% suivant les 4 minutes après réception. Le temps de lecture en est donc quasi immédiat, ce qui évite la saturation côté consommateur. Même s’il joue un rôle clé dans votre stratégie omnicanale, il est rarement utilisé seul en marketing.
Il est possible d’utiliser le SMS pour différents objectifs : déclencher une action rapidement, accompagner le parcours de vos clients, renforcer l’impact d’une information déjà diffusée sur un autre canal.
Le SMS est idéal pour compléter l’action de différents canaux :
- L’email, par exemple, permet de transmettre des informations riches, qui participent au storytelling. Mais son taux de lecture est très bas. Le SMS peut relayer certaines informations clés et inciter à l’action rapidement.
- Les réseaux sociaux sont très utiles, mais votre visibilité dépend de l’algorithme de la plateforme. Avec le SMS, vous avez la garantie que votre message est transmis à votre contact, pas de place au hasard.
- Votre site internet ou votre application : vos clients doivent s’y connecter ou la télécharger pour voir vos messages. Avec le SMS, il suffit de leur numéro et de leur consentement.
L’impact du SMS sur votre expérience client
Le SMS est aussi idéal pour la réassurance. Il intervient pour des interactions qui ne relèvent pas du marketing, comme la confirmation d’un RDV, d’une livraison, pour rappeler une échéance etc. C’est un canal d’activation, vous pouvez y intégrer des call-to-actions clairs pour pousser au clic, à la visite (d’un site ou d’un magasin) voire même à l’achat.
Aussi, le SMS transactionnel permet de fluidifier le parcours de vos clients en réduisant les points de frictions (grâce à son accompagnement au fil des étapes). Pour finir, il est possible (et largement recommandé) de personnaliser vos messages en fonction du prénom du contact, son comportement, sa localisation ou son historique.
Voici différents exemples de SMS à envoyer selon l’étape du parcours ou les actions de vos clients :
- Après une campagne d’emailing, relancer les non-ouvreurs par SMS.
- Suite à une visite sur votre site, relancer un panier abandonné par SMS.
- Après une interaction en point de vente, remercier le client par SMS.
- En complément d’une campagne sur les réseaux, cibler une audience pour transformer l’intention en action.
Comment créer une stratégie omnicanale cohérente avec le SMS ?
Nous l’évoquions plus tôt : mettre en place une stratégie omnicanale cohérente n’est pas une mince affaire. Il est nécessaire de suivre plusieurs étapes :
Une démarche centrée autour de vos clients
Partez de votre parcours client et non des canaux existants. Identifiez les points de contact clé pour votre secteur et votre entreprise : par quels canaux vos prospects vous découvrent ? Grâce à quel(s) support(s) vous considèrent-ils ? Via quelles plateformes pouvez-vous les convertir et les fidéliser ? Ensuite vous pourrez déterminer quels canaux doivent intégrer votre stratégie marketing omnicanale et surtout, quand utiliser le SMS ou non. Son objectif est d’apporter de la valeur à l’expérience de vos clients, il ne doit pas être systématique
Définir le rôle de chacun des canaux utilisés
Chaque canal a ses caractéristiques. L’email permet d’informer en détail, de fournir un contenu long. Le SMS lui est court et pousse à l’action immédiate : il rappelle ou déclenche. Les réseaux sociaux développent votre notoriété et l’engagement de votre audience. Votre site internet ou votre application permettent de convertir et d’autonomiser le client.
Pour une stratégie omnicanale réussie, il ne faut utiliser un canal que pour ce qu’il fait le mieux.
Assurer la cohérence entre les canaux
Peu importe le canal utilisé, le message fourni au client doit être identique. Une même promesse, une même offre et un même ton employé. Que ce soit pour des messages automatiques ou non, votre identité de marque et votre vocabulaire doivent être similaires. Pensez à former vos équipes et à établir un cahier des charges clair et précis.
Ce qui s’adapte selon le canal, c’est le format, pas le fond du message. Aussi, il se peut que vos clients changent de plateforme pour une demande similaire, il est important de centraliser les données.
Centraliser les données de vos clients
Pour assurer la cohérence entre les différents canaux, il est indispensable de rassembler toutes les données clients sur un CRM ou une plateforme dédiée. Vos conseillers y ont accès et récupèrent l’historique client, les préférences et toutes autres interactions précédentes.
Mettre en place des scénarios omnicanaux automatisés
Pour accompagner vos clients tout au long de leur parcours et faire de vos actions marketing un succès, il est important de programmer des scénarios automatisés. Par exemple, lorsqu’un achat est effectué, un email est envoyé pour confirmer et un SMS permet d’effectuer le suivi de livraison.
Respecter le cadre légal et les préférences
Pour communiquer avec vos clients via le SMS ou l’email par exemple, vous devez obligatoirement obtenir le consentement de ces derniers. Ils ont d’ailleurs la possibilité de choisir leurs canaux préférés. N’hésitez pas à utiliser cette information pour votre stratégie omnicanale !
Analyser vos résultats
Comme pour toute action marketing, il faut toujours analyser ses performances. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il faut mesurer différents KPIs selon la plateforme. En fonction des résultats, ajustez le timing et la place de l’outil dans le parcours.
Conclusion
Le marketing omnicanal permet de répondre aux attentes (de plus en plus exigeantes) de vos clients tout en les accompagnant tout au long de leur parcours. En utilisant le SMS au centre de votre stratégie omnicanale, vous pouvez communiquer efficacement et instantanément avec vos contacts.
Utiliser l’omnicanal ce n’est pas être présent partout, c’est se trouver là où il faut pour satisfaire ses clients, en misant sur la cohérence et la coordination. Pour réussir sa stratégie marketing omnicanale, il faut bien connaître ses clients, rassembler les données et contextualiser tous ses messages.
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